客戶體驗(yàn)社交網(wǎng)絡(luò)（CX Network）最新研究表明，到2020年，對于客戶而言，客戶體驗(yàn)將成為比價格或產(chǎn)品更重要的考量。四分之三的消費(fèi)者只要遇到一次不良體驗(yàn)就轉(zhuǎn)而選擇其他品牌。與全球其他地區(qū)一樣，亞太地區(qū)的主流也是數(shù)字化客戶體驗(yàn)。44%的公司已經(jīng)處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的早期實(shí)施階段，40%的公司已經(jīng)確定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅。

排名前三的重要的戰(zhàn)略性投資重點(diǎn)包括市場與數(shù)字化、企業(yè)范圍內(nèi)的客戶體驗(yàn)管理、員工敬業(yè)度。22%的公司客戶體驗(yàn)管理方案的年度投資預(yù)算為50-100萬美元，15%和13%的公司分別投資25-50萬美元和250萬美元。亞太地區(qū)客戶體驗(yàn)從業(yè)者對客戶體驗(yàn)管理的專用預(yù)算大大高于全球平均水平（0-5萬美元）?？吹竭@一數(shù)據(jù)令人深受鼓舞，這意味著這些亞太地區(qū)客戶體驗(yàn)從業(yè)者十分重視客戶體驗(yàn)。常見的投資障礙包括論證投資回報(bào)率、融入企業(yè)文化和流程和融入現(xiàn)有工具。

從業(yè)者面對的前三大客戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)：建立客戶至上的企業(yè)文化（37%）、了解客戶（37%）、和將客戶體驗(yàn)舉措和投資回報(bào)率聯(lián)系起來（30%）。

（美通社,2019年9月25日上海）