全新AI解決方案覆蓋商業(yè)決策、人才招聘、客戶體驗(yàn)和醫(yī)療健康領(lǐng)域，汲取亞馬遜數(shù)十年運(yùn)營(yíng)專長(zhǎng)與經(jīng)驗(yàn)
北京2026年4月29日 /美通社/ -- 亞馬遜云科技宣布全面升級(jí)Amazon Connect，將其從單一產(chǎn)品擴(kuò)展為四款A(yù)gentic AI解決方案，全面覆蓋商業(yè)決策、人才招聘、客戶體驗(yàn)、醫(yī)療健康四大領(lǐng)域。這四款解決方案分別是面向企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策的Amazon Connect Decisions、面向大規(guī)模人才招聘的Amazon Connect Talent、面向客戶體驗(yàn)的Amazon Connect Customer，以及面向醫(yī)療健康領(lǐng)域的Amazon Connect Health。每項(xiàng)解決方案均基于亞馬遜自身數(shù)十年來(lái)大規(guī)模管理復(fù)雜運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)打造，能夠無(wú)縫融入團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有工作方式，企業(yè)無(wú)需重構(gòu)業(yè)務(wù)流程即可快速部署落地。
亞馬遜云科技始終堅(jiān)信應(yīng)將最強(qiáng)大的技術(shù)觸達(dá)每一位需要它的人。當(dāng)下AI的能力已達(dá)到前所未有的高度，普及程度也遠(yuǎn)超以往。然而，要將這種能力轉(zhuǎn)化為對(duì)團(tuán)隊(duì)工作方式產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的要素卻并非易事。大多數(shù)解決方案要求圍繞它們重建流程，這需要大量的管理變革和技術(shù)重構(gòu)，往往還要等待數(shù)月時(shí)間才能看到成效。這造成了先進(jìn)技術(shù)與用戶需求之間的鴻溝。目前Amazon Connect已擴(kuò)展的Agentic AI解決方案的組合，每一項(xiàng)均專為特定的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)而構(gòu)建，旨在融入團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有的工作方式中，而非要求團(tuán)隊(duì)去適應(yīng)它們。
Amazon Connect最初是為亞馬遜零售客戶服務(wù)提供支持的技術(shù)，經(jīng)過(guò)了數(shù)年時(shí)間學(xué)習(xí)如何進(jìn)行大規(guī)模運(yùn)營(yíng)。這一成功提供了如何構(gòu)建在現(xiàn)實(shí)世界中切實(shí)可行的AI解決方案的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在這些經(jīng)驗(yàn)正被應(yīng)用到具備類似運(yùn)營(yíng)專業(yè)知識(shí)的其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域。
全新的Amazon Connect解決方案汲取了亞馬遜各運(yùn)營(yíng)體系中落地Agent的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)——亞馬遜管理著超過(guò)4億個(gè)SKU（庫(kù)存量單位）的供應(yīng)鏈，僅在2025年旺季就招聘了25萬(wàn)名季節(jié)性員工，每天處理數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的客戶交互，并通過(guò)Amazon One Medical和Amazon Pharmacy為臨床醫(yī)生和患者提供支持。亞馬遜構(gòu)建的AI系統(tǒng)不僅是為了思考這些挑戰(zhàn)，更是為了在現(xiàn)實(shí)世界中每天大規(guī)模地解決實(shí)際問(wèn)題。
Amazon Connect Decisions在保證人類掌控的同時(shí)優(yōu)化供應(yīng)鏈
供應(yīng)鏈一旦中斷，絕大多數(shù)企業(yè)至少需要兩周才能恢復(fù)正常，由此產(chǎn)生的營(yíng)運(yùn)資金占用、缺貨損失和違約罰款，動(dòng)輒讓企業(yè)損失數(shù)百萬(wàn)美元。團(tuán)隊(duì)需要花費(fèi)數(shù)天時(shí)間手動(dòng)收集數(shù)據(jù)，在分散的系統(tǒng)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，并試圖將需求預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的供應(yīng)計(jì)劃。當(dāng)供應(yīng)商交付延遲或促銷活動(dòng)表現(xiàn)超出預(yù)期時(shí)，規(guī)劃人員通常需要在表格和郵件中花費(fèi)數(shù)天時(shí)間來(lái)試圖了解發(fā)生了什么變化以及誰(shuí)會(huì)受到影響，然后才能決定如何應(yīng)對(duì)。
Amazon Connect Decisions基于超過(guò)25種專門的供應(yīng)鏈工具和亞馬遜30年的運(yùn)營(yíng)科學(xué)而構(gòu)建，其中包括亞馬遜供應(yīng)鏈優(yōu)化技術(shù)（SCOT）基礎(chǔ)模型之一。它從企業(yè)希望優(yōu)化的目標(biāo)出發(fā)，并能夠適應(yīng)企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)模式。
與需要投入大量時(shí)間和資源進(jìn)行配置的傳統(tǒng)系統(tǒng)不同，Amazon Connect Decisions提供了承擔(dān)繁重工作的預(yù)測(cè)模型和AI Agent。AI隊(duì)友了解業(yè)務(wù)上下文，為每一款產(chǎn)品配置精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)模型，并隨著業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。它們會(huì)主動(dòng)收集可能影響預(yù)測(cè)的關(guān)鍵信息（例如即將到來(lái)的促銷或假期），并將這些因素計(jì)入結(jié)果中。在整個(gè)過(guò)程中，它們都能通過(guò)AI的建議和決策邏輯提供完全的可見(jiàn)性和透明度，讓控制權(quán)始終掌握在企業(yè)手中。AI隊(duì)友還會(huì)持續(xù)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的決策行為，將經(jīng)驗(yàn)沉淀轉(zhuǎn)化為更精準(zhǔn)的規(guī)劃、分析與建議。
這套智能方案依托先進(jìn)的預(yù)測(cè)技術(shù)驅(qū)動(dòng)，能夠自適應(yīng)任何需求場(chǎng)景。首先，Amazon Connect Decisions會(huì)為任意需求模式匹配最優(yōu)的模型組合——無(wú)論是需求穩(wěn)定的常規(guī)產(chǎn)品、需求波動(dòng)劇烈的爆款產(chǎn)品，還是完全沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)的全新產(chǎn)品。其核心在于Agent與本地化的集成預(yù)測(cè)模型協(xié)同工作，包括時(shí)間序列預(yù)測(cè)基礎(chǔ)模型Chronos2以及來(lái)自SCOT體系的基礎(chǔ)模型，能夠?yàn)槊恳豢町a(chǎn)品自動(dòng)選擇并調(diào)優(yōu)最佳的模型組合。
當(dāng)一家制造企業(yè)推出一款沒(méi)有銷售歷史的全新汽車配件時(shí)，Amazon Connect Decisions可以關(guān)聯(lián)相似品類的市場(chǎng)信號(hào)、分析歷史新品上市表現(xiàn)，并結(jié)合區(qū)域需求特征，在數(shù)分鐘內(nèi)生成完整的需求計(jì)劃。當(dāng)計(jì)劃人員調(diào)整預(yù)測(cè)或補(bǔ)充業(yè)務(wù)上下文信息時(shí)，Agent會(huì)像一位優(yōu)秀的隊(duì)友那樣：捕捉這些知識(shí)并將其應(yīng)用于類似產(chǎn)品。過(guò)去需要幾周的工作，現(xiàn)在只需幾分鐘。
其次，Amazon Connect Decisions能夠?qū)⒊汕先f(wàn)條告警精簡(jiǎn)為少數(shù)真正重要的可執(zhí)行的優(yōu)先級(jí)事項(xiàng)。當(dāng)現(xiàn)實(shí)世界發(fā)生中斷時(shí)（例如供應(yīng)商供貨率下降、某個(gè)地區(qū)需求激增或安全庫(kù)存閾值過(guò)低），Amazon Connect Decisions不會(huì)用大量噪音淹沒(méi)計(jì)劃人員。它會(huì)像一位敏銳的分析師在走進(jìn)辦公室之前所做的那樣：對(duì)隊(duì)列進(jìn)行分類，篩選出最需要判斷的優(yōu)先異常情況，自動(dòng)追溯問(wèn)題根源，并提供包含預(yù)計(jì)影響、成本和置信度評(píng)分的解決方案選項(xiàng)。當(dāng)計(jì)劃人員選擇某一方案并說(shuō)明決策理由時(shí)，系統(tǒng)會(huì)像一位優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)伙伴那樣，吸收這些推理邏輯并應(yīng)用到未來(lái)的工作中。
每一個(gè)決策都會(huì)產(chǎn)生復(fù)利效應(yīng)使AI變得更聰明，整個(gè)團(tuán)隊(duì)變得更優(yōu)秀，常規(guī)異常情況開(kāi)始自動(dòng)解決。由于每一個(gè)計(jì)劃都因執(zhí)行反饋而變得更智能，每一個(gè)決策都因規(guī)劃上下文而變得更好，Amazon Connect Decisions創(chuàng)造了一種隨時(shí)間推移而不斷增值的復(fù)利優(yōu)勢(shì)。Wells Vehicle Electronics和TVS Motors等公司已經(jīng)在使用Amazon Connect Decisions來(lái)優(yōu)化其供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)。點(diǎn)擊此處了解更多關(guān)于Amazon Connect Decisions的信息。
Amazon Connect Talent將招聘時(shí)間從數(shù)周縮短至數(shù)天
大規(guī)模招聘是亞馬遜積累了豐富經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域。例如，僅2025年業(yè)務(wù)旺季，亞馬遜就招聘了25萬(wàn)名季節(jié)性員工。任何公司的招聘人員在開(kāi)啟尋常的一周工作時(shí)，面臨的申請(qǐng)數(shù)量都可能超出他們的處理能力，即便其中許多候選人都非常符合崗位要求。
眾多企業(yè)在面對(duì)高強(qiáng)度招聘時(shí)都面臨同樣的挑戰(zhàn)。每一個(gè)空缺崗位都會(huì)拖累企業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭、造成收入損失并影響客戶體驗(yàn)。對(duì)于進(jìn)行大規(guī)模招聘的組織而言（無(wú)論是填補(bǔ)數(shù)百個(gè)季節(jié)性職位、為新地點(diǎn)配備員工，還是管理持續(xù)招聘），這種挑戰(zhàn)更為顯著。招聘人員在分散的工具之間疲于奔波以發(fā)布職位、篩選申請(qǐng)和安排面試，同時(shí)還要趕在最后招聘日期前填補(bǔ)職位。人崗不匹配會(huì)導(dǎo)致早期離職率居高不下，而招聘延誤則會(huì)讓擁有合適技能的人才流向行動(dòng)更快的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
Amazon Connect Talent加速了從職位描述到招聘決策的整個(gè)招聘流程。從現(xiàn)有的職位描述開(kāi)始，AI Agent會(huì)分析崗位要求并生成完整的面試計(jì)劃：明確核心勝任力、設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化面試問(wèn)題并建立評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。招聘人員在聯(lián)系任何候選人之前會(huì)審查并批準(zhǔn)該計(jì)劃。一旦獲批，系統(tǒng)將全天候自動(dòng)向候選人發(fā)出面試邀請(qǐng)，支持候選人自主安排面試時(shí)間。對(duì)候選人而言，這意味著招聘流程能夠適配他們的生活節(jié)奏：無(wú)需再在工作時(shí)間抽空參加電話初篩，也不會(huì)因時(shí)間沖突錯(cuò)失機(jī)會(huì)。AI Agent可全天候開(kāi)展語(yǔ)音面試，提出統(tǒng)一且與崗位相關(guān)的問(wèn)題，并能自然適配候選人的回答。
候選人可通過(guò)自然對(duì)話充分展示自己，而非提交一份石沉大海的申請(qǐng)。Agent會(huì)連夜完成所有基礎(chǔ)性工作，因此招聘人員次日到崗時(shí)，面對(duì)的不再是空白頁(yè)面，而是一份準(zhǔn)備就緒的評(píng)估簡(jiǎn)報(bào)，其中包含匿名化的勝任力評(píng)分、完整的面試轉(zhuǎn)錄文本以及關(guān)鍵備注，便于其快速判斷候選人是否適合該崗位。
Amazon Connect Talent旨在提升招聘流程的客觀性，聚焦于技能與勝任力評(píng)估，而非人口統(tǒng)計(jì)信息。候選人姓名及所有身份識(shí)別信息將從招聘人員的控制面板中移除，這意味著招聘人員看到的是勝任力評(píng)分與面試表現(xiàn)數(shù)據(jù)，而非傳統(tǒng)簡(jiǎn)歷。這種基于技能的評(píng)估模式能夠?qū)⒕邆湎鄳?yīng)能力的候選人與合適的崗位精準(zhǔn)匹配，幫助招聘人員在數(shù)百名申請(qǐng)者中進(jìn)行客觀比較，最終做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的招聘決策。
AI Agent通過(guò)與崗位相關(guān)的評(píng)估體系對(duì)候選人進(jìn)行考核，能夠比傳統(tǒng)流程更快篩選出合格候選人。招聘人員可查看AI生成的評(píng)分以及完整的面試轉(zhuǎn)錄文本和關(guān)鍵備注。Agent會(huì)展示其評(píng)估推理過(guò)程，最終由招聘人員做出錄用決策。這一模式使招聘人員能夠?qū)Ｗ⒂诮⑷瞬抨P(guān)系，而非處理行政事務(wù)。最終實(shí)現(xiàn)招聘速度更快、人崗匹配度更高，同時(shí)打造出尊重候選人時(shí)間的求職體驗(yàn)。點(diǎn)擊此處了解更多關(guān)于Amazon Connect Talent的信息。
Amazon Connect Customer將經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的成熟能力引入客戶互動(dòng)領(lǐng)域
多年來(lái)，諸如State Farm、加拿大航空和美國(guó)銀行等企業(yè)一直依賴Amazon Connect Customer在語(yǔ)音、聊天和數(shù)字渠道中提供智能的、個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。
亞馬遜云科技于去年推出全棧智能體能力后，企業(yè)客戶紛紛希望進(jìn)一步拓展應(yīng)用場(chǎng)景：例如AI Agent能識(shí)別客戶因航班延誤而致電，并主動(dòng)提供改簽方案；或者通過(guò)實(shí)時(shí)輔助功能，為客服人員調(diào)取相關(guān)賬戶歷史記錄及下一步操作指引，幫助其更快解決賬單問(wèn)題。然而，許多企業(yè)仍受困于傳統(tǒng)平臺(tái)。這些平臺(tái)如同黑箱，需要依賴專屬專業(yè)服務(wù)才能與現(xiàn)代AI系統(tǒng)集成，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法快速開(kāi)展創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)、優(yōu)化客戶體驗(yàn)，也難以跟上客戶需求的變化速度。
Amazon Connect Customer現(xiàn)已推出全新配置能力，可幫助企業(yè)將對(duì)話式AI的部署周期從數(shù)月縮短至數(shù)周，且無(wú)需技術(shù)專長(zhǎng)即可完成客戶體驗(yàn)配置。業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)可直接設(shè)計(jì)并部署復(fù)雜的客戶服務(wù)體驗(yàn)，處理從身份驗(yàn)證、支付處理到個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)推薦以及問(wèn)題解決的全流程復(fù)雜工作流。系統(tǒng)部署完成后，團(tuán)隊(duì)可持續(xù)進(jìn)行迭代優(yōu)化、即時(shí)調(diào)整配置并實(shí)時(shí)衡量效果。
包括美國(guó)聯(lián)合航空公司在內(nèi)的企業(yè)客戶已利用這些能力在短短三個(gè)月內(nèi)部署了復(fù)雜的對(duì)話式AI體驗(yàn)，完成了從初始概念到大規(guī)模處理真實(shí)客戶互動(dòng)的正式上線全流程。而這一過(guò)程在傳統(tǒng)模式下需要六個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間。這種不犧牲服務(wù)質(zhì)量、無(wú)需投入大量技術(shù)資源的快速部署模式，大幅縮短了從概念驗(yàn)證到正式投產(chǎn)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)周期。點(diǎn)擊此處了解更多關(guān)于Amazon Connect Customer的信息。
AI重塑工作方式
Amazon Connect代表了一種為企業(yè)構(gòu)建AI解決方案的全新范式。并非在現(xiàn)有軟件中添加AI功能，而是圍繞一個(gè)簡(jiǎn)單的原則從頭開(kāi)始設(shè)計(jì)這些產(chǎn)品：AI應(yīng)當(dāng)像隊(duì)友一樣協(xié)作，而非僅僅作為工具使用。
亞馬遜云科技將這種設(shè)計(jì)理念稱為"擬人協(xié)作（humorphism）"。傳統(tǒng)軟件界面基于"桌面"隱喻構(gòu)建，通過(guò)文件夾、文件和按鈕進(jìn)行交互，這個(gè)比喻在電腦僅作為操作工具時(shí)是合理的。但是AI Agent可以進(jìn)行推理、記憶和獨(dú)立行動(dòng)。它們需要一個(gè)不同的界面，一個(gè)能夠模仿人們實(shí)際協(xié)作方式的界面。當(dāng)同事注意到有人在某個(gè)問(wèn)題上陷入困境時(shí)，會(huì)主動(dòng)提供幫助。當(dāng)他們看到對(duì)方很專注時(shí)，會(huì)耐心等待。當(dāng)他們學(xué)到新東西時(shí)，會(huì)在未來(lái)加以應(yīng)用。Amazon Connect系列產(chǎn)品以同樣的方式運(yùn)作，它們學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)上下文，適應(yīng)團(tuán)隊(duì)的工作方式，并隨著時(shí)間的推移變得越來(lái)越智能。
Amazon Connect系列服務(wù)在能夠產(chǎn)生最大價(jià)值的領(lǐng)域提供了專門構(gòu)建的Agentic AI能力。它們作為AI隊(duì)友融入現(xiàn)有流程，賦能員工發(fā)揮更大潛能，同時(shí)改善對(duì)企業(yè)至關(guān)重要的核心業(yè)務(wù)指標(biāo)。隨著對(duì)企業(yè)特定業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和工作流的理解不斷加深，這些Agent將變得越來(lái)越強(qiáng)、越來(lái)越有用。
此次推出的這些功能與近期發(fā)布的另外兩項(xiàng)專注于醫(yī)療健康領(lǐng)域的服務(wù)相輔相成：針對(duì)醫(yī)療保健交付的Amazon Connect Health以及針對(duì)生命科學(xué)研究人員的Amazon Bio Discovery，這些服務(wù)解決了醫(yī)療保健企業(yè)和研究人員所面臨的一些最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
Amazon Connect助力企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的旅程才剛剛開(kāi)始。
